【院内文件公开】荣成市石岛人民医院医患沟通行动方案

荣成市石岛人民医院医患沟通行动方案

为切实解决百姓就医过程中的疑点难点堵点问题，优化医患沟通方式，让百姓放心地走进医院，明白就医、舒心就医、感动就医，增强群众信任度与理解度，提升优质服务效能与群众满意度，降低各类投诉事件的发生率，构建和谐医患关系，经院党委研究决定，在全院范围内启动医患沟通行动，特制定如下方案。

一、加强沟通学习，提升沟通能力。

院部统一购置《如何做一名会说话的好医生》发放到各科室，组织全体医务人员积极学习。坚特每周学习30页书，两个月内学习完。每周写读书笔记不低于1500字，每月结合实际工作撰写心得体会一篇，不低于1000字，每月优质服务领导小组进行检查并全院通报。院部利用护士节、建党一百周年、医师节之际，组织医患沟通情景剧大赛、沟通技能大赛及演讲大赛等。通过多种形式，在全院范围内形成重沟通、学沟通、善沟通的良好氛围，不断提升医患沟通能力与水平。

二、强化沟通内涵，规范沟通行为。

围绕百姓放心就医、舒心就医、感动就医等举办医患沟通系列行动，降低患者投诉率、不满意率，提升患者就医体验与就医获得感。3-4月集中开展“让百姓放心就医”行动，5-6月集中开展“让百姓舒心就医”行动，7-8月集中开展“让百姓感动就医”行动，逐步提升优质服务品质，全力满足病人就医需求。

（一）“让百姓放心就医”行动沟通内容： 

1.首诊医生是否为您解决来院就诊遇到的困难与问题；

2.门诊医生是否为您进行了全面细致的问诊与检查；

3.医生是否告知为明确诊断需做相关检查项目及目的意义、检查去处及检查结果出具的大约时间；

4.医生是否告知您相关病情及变化、诊断结果、复诊时间；

5.针对您的病情，医生是否详细告知治疗方案、预估治疗效果、用药方法、大约费用及日常注意事项；

6.诊断不明时，医生是否告知需排除的疾病，需进一步检查的项目、费用或请相关会诊及院外会诊费用情况；

7.遇到疑难问题时，窗口工作人员是否态度和蔼并详细告知；

8.住院患者是否知晓责任医生、责任护士、咨询联系方式及每日费用。

9、对医院相关政策比如及时交纳住院押金、严格疫情管控、慢性病开药规定等，您是否理解并予以支持。

（二）“让百姓舒心就医”行动沟通内容

1.来院就诊时，接诊医生是否以“您好，请坐”问好。

2.住院期间医护进入病房时是否敲门，介绍自己是您的主管医生或责任护士。

3.入院时，护士是否告知您卫生间开水间位置，是否知晓如何向餐厅订餐。

4.住院期间是否知晓您的护理级别，护士多久巡视病房一次。

5.住院期间是否知晓检查前后注意事项及检查结果。

6.手术病人是否知晓手术名称，可能存在的风险，术前准备内容及手术特殊体位。

7.手术病人是否知晓术后下床活动时间，开始进食时间、饮食种类，及拆线日期。

8.住院病人出院时是否知晓出院结算时间及方法。

9.出院时是否知晓出院带药服用方法及注意事项。

（三）“让百姓感动就医”行动沟通内容

1.来院就诊时，如行动不便，接诊医生是否对您进行搀扶等帮助，天冷手凉时是否搓手取暖后再为您触诊。

2.住院期间，科室负责人是否到床头征询您的需求并尽力满足。

3.门诊接诊医生是否与您互留联系方式，以便您咨询及医生随访。

4.就诊中遇到不方便之处，医护人员是否主动热情帮您解决。

5.门诊开具的检查单，接诊医生是否告知您检查结果下班时能否检出，是否延迟下班为您诊治或为您落实好具体接诊医师。

6.诊治过程中，医务人员是否注重保护您的隐私，避免就医尴尬。

7.医务人员为您解释病情时是否形象生动，通俗易懂。

8.诊治过程中是否考虑您的经济状况，拟定少花钱、治好病的最佳方案。

9.住院期间适逢您的生日或传统节日，医务人员是否主动问候。

三、加强督查考评，务求沟通实效。

（一）督查方式

1.实地走访。优质服务五个家访小组负责人（胡小霞、董燕妮、车爱红、于新娇、郭国荣）每天抽出30位患者精准走访，并将走访情况当日反馈科室负责人，每周汇总通报，每月与绩效挂钩。

2.电话回访。病友服务中心对所有住院患者及门诊患者均增加上述回访内容并记录回访结果。

3.入户家访。家访小组对每季度50位家访病人逐一进行询访。

（二）奖惩办法

1.每月将走访及回访结果汇总并与绩效考核挂钩。每位病人每缺一项扣绩效考核0.25分。

2.每月考评名列前茅的科室，院部将视情况予以绩效考核奖励。

二0二一年三月八日