【院内文件公开】荣成市石岛人民医院开展“医德医风医技攻坚提升年”主题活动实施方案

荣成市石岛人民医院文件

荣石医字〔2020〕26号

荣成市石岛人民医院开展“医德医风

医技攻坚提升年”主题活动实施方案

根据荣成市卫健局党组开展“医德医风医技攻坚提升年”活动要求，为进一步加强医院管理，全方位优化就医环境，改善服务态度，促进医德医风建设，规范诊疗行为，提高医疗质量，保障医疗安全，全面提升我院医疗服务质量和社会满意度。制定实施方案如下：

一、指导思想

依据局党组对攻坚提升工作唯旗誓夺，事争第一；团结合作，互相补台；遵规守纪，守牢底线；勤勉敬业、优质服务四个方面的要求，院党委号召全院干部职工积极参与到活动中来，以修医德、正医风、精医技为主线，不走过场、不图形式，从进一步规范医务人员行为、提升医疗技术水平、维护群众切身利益等方面入手，努力打造一支有担当、有作为的高效医疗服务团队，真正实现医德医风明显好转、医疗质量明显提高、社会满意度明显提升、服务态度明显改善的目标要求，推动全院各项工作健康发展。

二、总体目标

现在开始到明年上半年，在全院范围内开展“医德医风医技攻坚提升年”主题活动。到明年6月份止，做到活动期内全院投诉举报率同比下降30%以上，争取服务态度零投诉，回访群众满意率达到96%以上，全院干部职工精神面貌明显提高、医院就医环境、服务态度得到整体改善，整体医技水平稳步提高、重点专科建设有所突破；到明年年底患者至上服务理念进一步深入人心，群众看病就医感受明显改善、社会满意度进一步提高、医患关系更加和谐，打造荣成优质医疗服务的品牌形象。

三、重点工作

（一）优化院区室内外环境，提升院容整体档次。干净整洁的卫生环境能提升医院档次，能给患者良好的第一感受，也能使我们自己精神愉悦，提升工作效率。要保证院区室外环境清洁，道路干净，机动车辆车头朝外停放有序，非机动车专门位置停放，烟头及时清理，院内不得有口罩帽子及废旧塑料袋等白色垃圾；室内地面整洁，墙面干净，卫生间干净无异味，损坏墙面地面等及时修理；诊区及病房干净卫生，被褥干净无异味，垃圾及时清扫；办公室内物品摆放整齐，窗明几净。（感控办、总务科、各科室、各护士站）

（二）严肃工作纪律，开展文明礼貌活动。严格执行工作时间，按时上下班、不迟到、不早退、不得无故缺席院内各种会议，全体职工均要按时上岗，确保早晨7点20分走进医院大楼，七点半穿戴整齐正式进入工作状态。医院工作人员（包括实习、进修、外包人员）上班时间坚守工作岗位，不准随意串岗、脱岗，上班时间确需离开的，视时间长短要履行请假告知手续。上班时间不准穿短裤拖鞋、不得行为邋遢或者披头散发或者浓妆艳抹，着装要干净整洁、规范，举止得体，佩戴胸卡，易于患者识别。不得在工作场所用餐或者吃零食，严禁在工作台面放置食物水果饮料玩具，不准在工作场所打闹嬉笑，大声喧哗或者聚集闲聊，摆弄手机等。医务人员要做到热心、耐心、爱心、细心、关心、体贴患者，态度和蔼，有问必答；要服务用语文明规范，服务态度好；要认真听取患者及家属的意见、建议，并作耐心、细致的解释和指导，全面提升医院规范化服务水平。认真践行医疗服务承诺，将“生、冷、硬、顶、推、拖”的问题列入到改善服务负面清单，并在门诊大厅等场所公开，自觉接受社会监督，构建和谐医患关系。（政工科、客服中心、各科室、各护士站）

（三）落实医疗管理核心制度。严格落实医疗安全管理核心制度。以严格执行首诊、首问负责制为突破口，要求做到患者在就诊过程中，首诊医师对患者疾病非自己的专业或者需要会诊时，直接为患者电话落实好下一个具体的接诊医师，然后告知患者到哪里去找谁；每一名医院员工（包括外包人员）对问路问事的患者都要给与明确的指引，鼓励对老年人只要不影响急诊急救的前提下，直接引导到所去地点，不让患者再询问下一个员工。要加强危重患者和新入院患者床前交接班，值班期间遇到临时性医疗工作和患者临时情况要及时处理，并做好相关记录。转院转诊患者必须规范操作，不得推诿和推延。建立住院患者责任医师、责任护士制度。将三级查房制度、疑难危重病例和死亡病例讨论制度、查对制度等医疗质量和安全核心制度的落实情况作为评价考核医务人员的重点，与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩。（医务科、护理部、客服中心）

（四）开展优质护理服务。重点落实护理核心制度，遵守临床护理技术规范和疾病护理常规，根据患者的护理级别和医师制订的诊疗方案，按照护理程序开展护理工作。全面推行责任制整体护理服务模式，在所有病房开展优质护理服务，切实增强护士服务意识，加强护患沟通，提高护理服务内涵。积极倡导亲情化服务、无铃声服务，强化床边护理工作制，将护理工作重心前移至患者床旁。和谐护患关系，切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量。（护理部）

（五）优化就医流程。科学规划科室布局，完善就诊流程引导指示标识，做好流程有序、连贯、便捷。设立便民惠民“一站式”服务大厅，为患者提供导医咨询、病历复印、预约诊疗、医保报销、健康管理等服务；分楼层设置挂号、缴费窗口，实行电子排队、叫号，有效引导和分流患者。要完善预约挂号、网上缴费、自助打印报告等信息化建设，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、自助取款机等便民设施，完善特定区域防滑、防跌倒设施、无障碍通道和警示标识。要根据门急诊患者就诊数量和病种排序，科学安排各专业门急诊医师数量，确保医师有足够的诊查、医患沟通的时间。要加强对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训，推行导医站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位。（宣传科、客服中心、门诊部）

（六）加强医患沟通。采取多种方式加强和患者及家属的交流，耐心向患者及家属交待或解释病情，尊重患者的主诉权、知情权和选择同意权。患者住院期间，科室主任、护士长要经常带头与患者或其家属沟通，责任医师、责任护士每天要与患者沟通交流，了解患者的需求、感受和建议，帮助解决患者住院期间的实际问题，根据患者合理的建议改进医疗服务。各医疗机构及当事人对已经发生的医疗纠纷，要实事求是地分析自身存在的问题，引导患方依法维权。（医务科、护理部）

（七）落实岗位信用管理，强化医德医风考评。大力弘扬白求恩精神，牢记全心全意为人民服务的宗旨，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。各科室要以落实医德医风考评制度为主要抓手，以提高医务人员职业道德素质为目标，以考核记录医务人员的医德医风状况为内容，以规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、改善医疗服务态度、优化医疗环境为重点，强化教育，完善制度，加强监督，严肃纪律，树立行业新风，构建和谐医患关系，更好地为广大人民群众的健康服务。（政工科、客服中心）

（八）完善投诉举报处置制度。客服中心负责牵头处置医疗服务投诉事件，按照《荣成市石岛人民医院医疗服务投诉处理规定》要求，向社会公开投诉举报电话，分类登记、核实、回访各类医疗服务投诉事件，按投诉内容是否属实、性质、满意度、社会影响度等因素制定考核细则，随时在内网上转发民心网等投诉事件，每月对投诉事件进行全院通报，每季度对投诉事件进行研判。加强处理投诉举报方面的制度建设，推行网格化管理，明确责任科室，实行一站式受理服务，公布各级投诉举报电话，妥善处理各类投诉举报；建立健全投诉处理信息反馈机制，将患者反映集中、带有规律性的问题作为整改重点，不断改善医疗服务态度，提升医疗服务水平。（客服中心）

（九）全面提升医技水平。健全完善会诊制度，加强多学科会诊，逐步使多学科会诊常态化，为患者提供最优化个体化诊疗方案；加强人才培养和技术引进，开展以“派出去学、请进来教、引进来培养”为主要模式的人才培养战略，定期选派年轻骨干医师到省内外三甲医院进修学习，提升业务水平；通过与上级医院结成协作关系，请省内外知名医疗团队、专家、区域内首席专家来院坐诊、查房、手术，提高医院技术声望；加强医院重点专科建设，人力资源向放射介入诊疗技术、消化内镜下治疗、透析室建设发展、手术室、导管室、重症医学科等方面重点倾斜，进一步巩固加强我院市级重点专科眼科、针灸科、骨科、心内科、神经内科、神经外科的建设，并将肾病科、中医科作为重点专科候选科室，在重点专科建设方面要加大人力资源、设备设施与经费投入。（医务科）

（十）认真落实行业九不准规定，常态化加强廉洁从医教育。要把监督“九不准”贯彻执行情况作为一项经常性工作来抓，通过明察暗访、定期监督检查等多种形式，及时发现问题和隐患，严肃处理违反“九不准”的行为；同时要大力开展廉洁从医教育，弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的崇高职业精神，塑造医术精湛、医德高尚、医风严谨的行业风范。（政工科）

（十一）大力弘扬团结合作精神，珍惜荣誉，互相补台。广大干部职工要思想同心、行动同步、目标同向，注意相互配合、共同进步，不能相互掣肘、推诿扯皮，努力形成一盘棋，一家人、一条心、一股劲的良好局面。全院干部职工都要像珍惜生命一样珍惜医院形象，都要像爱护眼睛一样爱护医院荣誉。在今后的工作中，要求大同、存小异，严以律已、宽以待人，互尊互敬、互帮互助、互谅互让、互促共进，营造一个“风清气正、心情舒畅”的愉悦环境，“快乐工作、工作快乐”的良好氛围，共同把医院事业做实做精做大做强。（各科室、各护士站）

四、工作措施

（一）健全问题整改提升机制。以本年度院内投诉、民生110公共服务平台、云呼叫中心回访平台、威海上半年民生专项调查等渠道反映为靶向，对标医德医风医技攻坚提升年工作要求及群众期盼，深查细纠，应改尽改。

1、总结问题举一反三。对普遍性问题归纳共性规律，对特殊性问题查摆隐患缺口，找准不同问题内在联系，举一反三、防微杜渐，细化具体整改措施，快速执行，快节奏落实，争取于11月底前在整改提升上取得阶段性成果。

2、强化闭环管理。开展"回头看"，对已经解决的问题要建立长效机制，确保不反弹；对暂时解决不了的事项要与群众做好沟通解释工作，拿出整改方案，明确时间表、路线图。

（二）全面开展遍访活动。构建听民情、察民意、汇民智、解民忧长效机制，变“患者上访”为“主动下访”。

1、实现电话回访全覆盖。对今年以来所有门诊、住院患者逐一进行电话回访，从关心患者病情康复状况、提供健康指导、告知患者复查流程等方面入手，重点询问患者在院期间对服务态度、服务质量、就医环境等方面是否满意并建立不满意台账，即知即改，立行立改，高效率推进，确保11月底回访率达到100%。（客服中心、各科室、各护士站）

2、开展实地走访问卷调查。要成立群众满意度调查小组，由院领导和科室负责人组成，采取实地走访的形式，年底前要不定期对门诊患者进行问卷调查，对现有的住院患者在离院前到病房内进行逐一走访，主要围绕医院的设备设施、医务人员服务态度、医院就诊环境及服务流程便捷程度等方面内容，征求患者及家属对医疗服务的意见、建议和需求，并宣传我市卫生健康相关政策，对发现的问题及时建立工作台账和问题清单，即刻能够解决的问题要当即协调处理，避免投诉事件发生，确保群众满意。（客服中心、门诊部、护理部）

（三）健全常态化宣传机制。围绕提升我院医疗技术、优质服务等整体形象以及我市卫生健康领域重大工程推进、惠民政策落实、群众诉求化解、短板弱项提升等方面，组织开展系统性、立体化宣传，全面展现以人民健康为中心的发展思想，引导舆论、凝聚民心、营造氛围，提升患者对医院的满意程度。

1、多平台宣传营造氛围。围绕各种民生诉求渠道和电话回访反馈的群众关心关注的热点难点问题，通过报纸、电视、微信等宣传渠道，对医药卫生体制改革、医德医风建设等工作做好宣传解释工作。通过微信平台推出“倾听百姓心声，回应社会关切”专题，针对满意度调查反馈比较集中的问题进行点对点的宣传，引导舆论，营造氛围。（宣传科）

2、零距离宣传凝聚民心。依托家庭医生随访、健康义诊等活动的开展，一方面通过发放明白纸、宣传册等方式向众准确传达卫生健康工作投入和成效，另一方面全面了解群众对基本医疗卫生服务的意见建议，有针对性的做好健康知识普及和惠民政策讲解等工作，引导群众树立科学的就医理念，为下一年度谋划和实施民生实事做好准备。（医务科、护理部、宣传科）

五、工作要求

（一）提升政治站位、强化组织领导。全院广大干部职工要牢固树立群众观念和宗旨意识，紧紧围绕群众满意度提升大局，明确自身职责定位、工作要求，认真扎实做好本职工作。要严格履行第一主体责任，院领导班子成员谋划推进，参与工作机制理顺、调度问题整改，提供有效支持保障，从严从实抓好群众基本医疗服务满意度提升工作。

（二）抓实诉求办理、提升服务效能。要把群众满意度作为检验工作成效最高标准，深刻剖析整改短板弱项，畅通群众诉求回应解决通道，规范医疗服务工作流程，创新民生工作宣传载体，切实提升群众满意度工作能力和水平，以实际成效改善群众就医体验。

（三）严肃纪律要求、强化监督问责。要严格遵守各项纪律要求，自觉在落实患者需求、解决患者困难中转作风、提效能。问题整改、走访调查、宣传引导等具体工作推进中， 要实事求是、客观务实，坚决杜绝形式主义、“差不多”的工作作风。对行动迟缓、整改不力或弄虚作假、做表面文章的部门和个人将严肃处理。

二0二0年十月三十日